一、企业流程再造背景与概述

1. 流程再造的10大理由

(1) 陷入紧急事件的泥潭

(2) 功劳大家争，责任无人担

(3) 工作没做，贻误战机

(4) 满足客户需求不“快速”

(5) 满足客户需求不“正确”

(6) 满足客户需求不“便宜”

(7) 满足客户需求不“容易”

(8) 企业无法达到预期目标

(9) 企业流程阻碍业务开展

(10) “大企业病”的治理

2. 怎么做企业管理流程变革？

(1) 流程管理方法、规范与标准--APQC流程分类框架

(2) 流程再造的三大核心目标、四个原则、七个步骤

(3) 如何打造以客户为中心、绩效为导向的流程体系并建立流程型组织？

【案例分析与互动】现场学员分小组互动讨论：分享你们公司工作流程的亮点与不足，存在哪些有待优化的地方？

二、业务流程设计与优化

1. 业务流程的优化

(1) 流程改善的工具和方法

(2) 流程改善的步骤

(3) 流程图与价值流图析

(4) 因果矩阵

(5) 失效模式与效果分析

2. 业务流程设计再造

(1) 业务流程设计的六个原则

(2) 核心业务流程体系柜架设计

(3) 业务流程的详细设计

(4) 业务流程设计再造的工具与方法

(5) 卡诺分析与QFD

3. 流程管理要素分析  

4. 流程管理关键成功要素

5. 流程OWNER及其权责

6. 流程绩效管理

三、华为是怎么做流程再造的？

1. 项目管理：KA模型与BOD模型

2. 发起阶段运作

(1) 确定项目目标和范围 

(2) 确定项目组组成，包括项目赞助人sponsor、

(3) 确定项目主计划及里程碑

(4) 明确项目主要交付和验收标准

(5) 工作说明书和开工会

3. 分析阶段运作

(1) 现状分析：通过调查问卷、访谈等找到问题，细化明确流程的重整内容

(2) 制定项目详细计划

4. 方案设计阶段运作

(1) 项目组反复分析讨论，输出方案

(2) 输出相关交付件：流程模板、操作指导书、重整方案、KPI文档

(3) 流程优化的策略

① TO-BE流程设计思路的确定

② BPR设计工作：三种工作会议

③ 设计工作展开至模板级

④ 详细流程设计的核心方法：活动分析和引导法、BENCHMARK方法

⑤ 项目评审会：阶段性成果与计划

5. 推行阶段运作

(1) IT实施与流程MAPPING

(2) 流程推行：方案设计完毕-》试点-》优化-》再扩大试点范围-》优化-》全面推行

四、华为以客户为中心的销售流程再造LTC项目

1. 重大变革项目销售流程LTC（Lead To Cash）深度解读

2. 高效的端到端销售流程讲解（从线索到回款）

3. 解决方案销售or产品销售，及它们的区别？

4. 基于流程的组织设计与组织变革

(1) “铁三角”运作：客户经理、产品经理和服务经理的配合

(2) 评审与决策组织

5. 打通各部门墙：卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作

6. 僵化优化再固化流程，提高效率，提升效益，增多订单提升客户满意度。

【案例分析与互动】现场学员分小组互动讨论：如何避免研发、销售、服务等组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

五、基于LTC销售流程的组织销售能力提升--销售方法与手段

1. 何为狼性文化？

2. 以客户为中心式的狼性销售文化

3. 初次拜访客户该怎么做

4. 客户的分类

5. 如何攻陷不友善客户的防线

6. 研究分析客户，提升客户关系水平

7. 如果客户直接“寻租”怎么办

8. 销售的那几个隐秘手段

9. 如何有效防止友商的进攻

10. 新客户的开发，老客户的维系

11. 如何处理客户的投诉

12. 构建有活力、有执行力、有创造力的销售团队

【案例分析与互动】现场学员分小组互动演练：基于销售流程的解决方案销售该如何卷进不同部门参与？销售项目如何策划、运作和管理？

六、华为研发流程再造（IPD开发流程变革）

1. 研发所面临的各种挑战

2. 构建高效保质的研发流程

3. 华为IPD变革项目介绍

(1) IPD的核心思想

(2) IPD的框架

(3) IPD的方法论体系

(4) 研发管理体系的水平等级划分及演进

(5) 各级别的特征

4. 基于IPD流程的组织/角色建设（研发SE/PM/PL等角色定位）

【案例分析与互动】现场学员分小组互动分享：学员分享你碰到的那些研发流程有哪些值得优化改进的地方？说说你们如何保证研发代码的质量？研发如何确保按时保质完成产品开发任务？

七、客户需要什么样的服务

1. 什么是以客户为中心的服务体系？

2. 标杆企业为何要对ITR 体系进行变革？

3. ITR 管理流程在企业业务流程中占据什么位置？

4. ITR 管理流程能给企业带来什么效益？

5. 企业服务进阶的三个阶段

6. 提升服务能力的关键举措

八、ITR 管理流程的顶层设计

1. 流程的目标和范围

2. 流程总体设计理念

3. 流程的总体框架

4. 技术服务请求流程与其它流程之间的关系

5. 问题与需求的来源及转化

6. 基于SLA 需求的备件管理

7. 服务质量评估的维度和管理

九、ITR 流程的组织和能力支撑体系

1. 技术服务请求流程的组织

2. 技术能力培养和整体服务能力的提高

3. 技术服务请求流程管理机制

4. 第三方服务商认证、培养和管理

5. 铁三角在维护体系中的作用

十、标杆企业为什么要建立 MTL 流程体系？

1. MTL 是 CRM 体系的重要组成部分 

2. MTL 价值和定位：4 个转变 --培育市场，牵引研发，生成线索，促进长期增长 

3. 营销变革设计是为达成可预期、可度量的结果

十一、华为 MTL 流程体系解读

1. MTL 流程体系业务流和模块 

2. MTL 是围绕细分市场不断循环执行的过程 

3. MTL 与 IPD/LTC 之间的关系 

4. 市场洞察：业务设计、流程视图和关键输出 

5. 市场管理：通过 MSP 和 Pipeline 管理，构建连接市场与业务的桥梁 

6. 销售赋能：提升销售人员传递价值和把握市场机会点能力 

7. 营销活动：统一规划，协同一致，区域适配 

8. 营销质量管理：卓越运作中心

9. 标杆企业 MTL 流程支撑组织与管理

(1) MTL 关键角色 

(2) MTL 关键决策点 

(3) MTL 项目型组织运作 

(4) MTL 绩效度量指标