二、管理层访谈：⽅向与脉落 ［4.5Hour］

• 2.1 技能准备［0.8Hour］

✓ ⾼层访谈基础

• 内容：背景、问题、机会、约束

• 氛围营造（反视频：管理者访谈）

✓中层访谈基础

• 内容：流程知识、管理要求

 （使学员理解⾼层管理者、中层管理者的访谈要领，做好相应的访谈准备。）

• 2.2 视频案例学习［2.5Hour］

✓ 决策层访谈练习

• 反视频：⾼⼭流⽔式访谈

• 正视频：理想访谈

 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感悟出应对之道，并请小组总结。）

✓ 管理层访谈练习

• 反视频：过细式访谈

• 反视频：四处开花式访谈（流程访谈的典型问题）

• 正视频：理想访谈

（学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感悟出应对之道，并请小组总结。）

2.3 实战演练：访谈模拟［1.2Hour］

✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助

✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题

✓ 访谈模拟，讲师点评

 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次管理层访谈，并模拟⼀次访谈。）

• 3.1 技能准备［0.5Hour］

✓ 操作层访谈基础

• 内容：场景、困难、操作习惯

• 氛围营造（反视频：操作层访谈）

 （使学员理解操作层用户的访谈要领，做好相应的访谈准备。）

• 3.2 视频案例学习［2Hour］

✓ 操作层访谈练习

• 反视频：UI导向型访谈

• 正视频：理想访谈

 （学员先看正视频，讨论总结出存在的问题，小组发⾔，讲师点评；然后再观看正视频，从中感悟出应对之道，并请小组总结。）

✓ 突破低配合度⽤户

• 抗拒⼼态（正反视频：⽤户抗拒 vs. 有效访谈） • 推卸责任⼼态（反视频：⼀问三不知 vs.有效访谈 ）

 （通过两段视频，帮助学员对低配合度用户的突破⽅法建立感性的认知。）

• 3.3 实战演练：访谈模拟［1Hour］ ✓ 初轮实战，逐⼀对各⼩组进⾏答疑、协助

✓ 部分⼩组呈现，集中讲解典型的共性问题

✓ 访谈模拟，讲师点评

 （选择⼀个情境，使用《执⾏用户访谈任务板》计划⼀次操作层访谈，并模拟⼀次访谈。）

四、向内需求沟通：澄清与说服［2Hour］

• 4.1 技能准备［1.5Hour］

✓准备沟通材料

• 需求澄清：谁需要、为什么需求、为什么选择这样的解决⽅案

• 背景澄清：有什么价值、缺失会有什么影响、竞品情况

• 说明预期：如何验证是否完成

 （使学员熟悉向内需求沟通时应该事先准备的信息，并掌握良好的沟通顺序。）

✓ 预判沟通障碍

• 不理解：解释解决⽅案的选择理由

• 不认同：说明需求的价值

• 成本⾼、难实现：让开发建议解决⽅案

 （使学员理解开发团队的诉求，从⽽预判沟通障碍。）

✓拟定沟通策略

• 告知信息→解决情绪→解决问题

• 告知技巧：⾮暴⼒沟通、结构化告知

• 解决情绪技巧：聆听、停顿、换位

• 解决问题技巧：STRO模型、双赢谈判、三层对话法

 （使学员理解向内沟通的经典过程，并能够选择合适的技巧实现有效的沟通。）

• 4.2 实战示范［0.5Hour］

✓ 向内需求沟通任务板讲解

✓ 案例演⽰

 （基于《向内需求沟通任务板》、结合具体的案例演示该任务的执⾏过程。）